Анализ деятельности клиники «НВ – центр»

Место предприятия в маркетинговой и социальной среде

Реабилитационная наркологическая клиника «НВ – центр» была образована около 15 лет назад.

Клиника специализируется на лечение алкогольной, наркотической, игровой и др. видов зависимости. Лечение осуществляется по программе «12 шагов», данная программа позволяет успешно лечить людей от психологической зависимости во всем мире.

Уникальность программы состоит в том, что в основе ее лежит необходимость признания зависимого себя «больным», а близких и родственников - «созависимыми».

У клиники «НВ – центр» на томском рынке есть структуры, позиционирующие себя конкурентами. Это наркологические центры: "Новое направление", "Чистый путь", "Феникс", "Сибирь", "Новое рождение", "777"и "Мой выбор", открытые выпускниками НВ-Центра. Все эти структуры - деревенские реабилитационные общины и уровень их квалификации определяется временем, когда их сотрудники покинули НВ-Центр и ограничивается реабилитационными возможностями деревенской общины. Это не прямые конкуренты. Прямым конкурентом является государственный реабилитационный центр при областном наркологическим диспансере.

Однако преимущество «НВ - центра» перед конкурентами выражено в том, что клиника существует уже около 15 лет, за эти годы был накоплен колоссальный опыт, руководства клиники и персонала, которые проходили многочисленные стажировки и принимали участие в семинарах по обмену опытом по данной программе в различных странах: г. Нагар (Индия), г. Лех (Западный Тибет), г. Сант Корона (Австрия), г. Счижина (Польша) и т. д.

Данное конкурентное преимущество позволяет эффективно отстроиться от конкурентов и позиционировать себя как надежную клинику, кроме того, данную позицию подтверждает большое количество пациентов, которым удалось победить болезнь.Клиника «НВ - центр» занимает достаточно весомое место в социальной среде. Об этом может свидетельствовать следующий факт: согласно распоряжению Администрации Томской области № 270 - ра от 12.07.2007 г. «О первоочередных мерах по противодействию пьянству и алкоголизму на территории Томской области», клиника привлекается Администрацией к организации пропаганды здорового образа жизни и профилактики пьянства наряду с фондами "Сибирь-СПИД-помощь" и "Томск-АнтиСПИД".

Анализ сервисной деятельности на предприятии

Сервисная деятельность на предприятии предоставлена на достаточно высоком уровне. Сервисные технологии, применяемые компанией, имеют форму индивидуального обслуживания. В своей работе с компаниями - клиентами сотрудники используют элементы CRM - философии.

Основным подходом к определению сервиса на предприятии является рассмотрение сервиса как хозяйственной деятельности.

Культура сервиса находится на высоком уровне:
Процесс рассмотрения и оформления результат работ осуществляется при использовании психологических технологий (психография клиента);

Одним из основных понятий процесса обслуживания является этическая культура сервиса:
профессиональная этика, профессиональное поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг, этика взаимоотношений в трудовом коллективе.

Проводится регулярный мониторинг качества предоставляемых услуг.

В связи со спецификой деятельности предприятия услуга по авторской реабилитации предоставляется в комплексе и представляет собой специальную многоэтапную программу лечения, которая варьируется в зависимости от обстоятельств и индивидуальных характеристик пациента:

Естественно, что предоставления услуг в контексте данного предприятия не предусматривает поточности. В связи с этим с пациентами клиники руководство клиники выстаивает дружеские, практически семейные отношения.

Однако сложность предоставления такого рода услуг состоит в том, что положительный исход лечения на 50% зависит от самого пациента, если он не приходит в клинику осознанно, то 100% гарантию выздоровления, а значит и высокий уровень оказания услуги персонал клиники дать не может.

В реальности возможный негатив, людей морально не готовых к лечению перевешивается многочисленным количеством положительных отзывов благодарных пациентов, что, в свою очередь, позитивно влияет на такую важную составляющую деятельности любого медицинского предприятия как репутация.

Маркетинговые исследования компании «PRinc» доказывают, что при выборе медицинского учреждения около 70% респондентов руководствуются позитивными отзывами. Следовательно, основой стратегии клиники должна стать надежная репутация клиники, формирование которой складывается из высокого уровня предоставления услуг, повышения качества обслуживания и позиционирование как «клиники, которой можно доверять».

Организационно - управленческая структура предприятия

Организационно - управленческая структура клиники «НВ - центр» представляет собой смешанный тип жестких и гибких адаптивных структур. Изучив специфику организационно - управленческих процессов можно выделить два основных направления:

Взаимоотношения «начальник - подчиненный» функционируют в компании посредством осуществления линейно - функциональной структуры управления, при этом используется демократический стиль руководства.

Работа клиентами подчинена использованию технологий гибкой адаптивной клиенто - ориентированной организационной структуры.

Клиенто - ориентированной является организация, чьи задачи, структура и основные процессы разработаны с расчетом на оптимизацию ее взаимодействия с клиентами, т.е. определены по схеме “снаружи - внутрь”. Исходной целью такой организации является “создание удовлетворенного клиента” через предложение товаров и услуг максимально полно отражающих его ценности.

Клиенто - ориентированная стратегия управления бизнесом нужна для решения двух основных задач, связанных с повышением эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во Front офисе компании. Во-первых, понять, кто такие - клиенты компании, чего они ждут для себя и что могут дать сами. Во-вторых, анализируя текущую информацию по контактам с клиентами и транзакциям, повысить рентабельность работы за счет выработки индивидуальных стратегий. Поэтому цель клиенто - ориентированного бизнеса - строить персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится клиника.

Поэтому следующим важным звеном по налаживанию долговременных контактов с существующими и потенциальными клиентами является внедрение стратегии CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами), ядром которой является CRM-система - набор программных модулей, позволяющих:

Функциональность CRM-системы охватывает маркетинг, продажи и сервис, поддержка клиентов, анализ данных, что соответствует стадиям привлечения клиента, от заключения договора (транзакция) до последующего послепродажного обслуживания. Входной информацией для системы являются данные, характеризующие клиента: история контактов (приобретение продуктов, запросы на обслуживание, информационные запросы, жалобы и т. д.), его профиль (возраст, доход, и т. д.), история предоставляемых услуг (вид и количество сервисного обслуживания, способ оплаты, наличие задолженности и т. д.), а также данные о самой компании и ее подразделениях продаж (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса, и т.д.).

Интеграция контакт-центра с CRM - системой позволяет сотруднику компании удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных, либо же самому клиенту вводить эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в Интернет-магазине). Все эти данные обновляются при каждом взаимодействии компании с клиентом через контакт-центр.

CRM-система в соответствии с заданными параметрами может анализировать полученную информацию и экспортировать ее пользователям системы. Предоставление информации CRM - системой является ее главной функцией. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями и в разном виде. Например, в страховой компании система CRM на основе экстраполяции исторических данных может определить, какой вид страхования или полис предпочтительнее предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система напомнит, что ему полагается скидка. Наконец, сотруднику компании может просто понадобиться информация об истории контактов клиента с компанией, и система предоставит эти сведения в наглядном виде. Кроме того, предусматривается возможность выводить информацию, как по отдельному клиенту, так и по определенному сегменту - целевой группе.

Для полноценной поддержки CRM - система, как правило, использует следующие три категории инструментов, представляющие собой специализированное программное обеспечение, поддержанное соответствующими организационными структурами и регламентирующими инструкциями предприятия:

Функциональность CSS включает в себя:

Функциональность SFA включает в себя:

Функциональность EМА включает в себя:

Инструменты CRM подразумевают наличие мощной базы данных по клиентам. Хранилище данных - стержень архитектуры CRM. В нем накапливается вся информация о клиентах независимо от ее источника. Это позволяет использовать максимум доступной информации для оптимизации взаимоотношений с клиентами, например, предлагать наиболее подходящие конкретным клиентам продукты или определять рекомендуемые размеры скидок для различных сегментов рынка.

Следует особо подчеркнуть, что в клиент-ориентированной компании резко возрастают роль и значение маркетинга. Маркетинговые подразделения компании превращаются из "исследовательского центра", дающего лишь рекомендации, в организатора комплексных продаж, в основе которых лежит системный подход к клиенту. При такой перестройке системы продаж, необходимо наряду с комплексностью осуществить дифференциацию продаж по корпоративным и индивидуальным клиентам, а также по массовым и специальным продуктам.

В эпоху информационного (Интернет) маркетинга успех деятельности фирмы зависит не только от ее возможностей в области производства и сбыта, но, прежде всего, от инноваций, знаний, от обеспеченности информационным ресурсом и от способности грамотно использовать этот ресурс для повышения конкурентных преимуществ компании. Возникновение новой функции маркетинга – функции управления взаимодействием позволило с других, коммуникативных, позиций взглянуть на технологию маркетинга, поскольку взаимодействие, долгосрочные взаимоотношения с клиентом обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса к товару или услуге фирмы у нового клиента.

Интеграция технологий контакт-центров и CRM - систем, использующих Интернет и современные информационные технологии, оказывает существенное влияние на возможности маркетинговых подразделений:

Таким образом, в заключение можно отметить, что для большинства отраслей максимальный эффект от реализации клиенто - ориентированного подхода достигается только в случае наличия трех составляющих CRM - системы, контакт - центра и тесной интеграции между ними.

Примером успешной реализации интегрированных проектов CRM/CallCenter может служить проект в платежной системе e-port. В компании e-port было установлено совместное решение двух компаний, CallCenter компании InfaTelesystems и система WinPeak CRM российской компании WinPeak International, для интеграции которых был специально разработан пакет Infra-WP Connector. Использование Infra-WP Connector позволяет производить расширенный обмен данными между Infra Call Center и WinPeak CRM по протоколу TAPI и через программные интерфейсы Infra Integrity®. Созданный пакет не только существенно упрощает процедуру интеграции Call центра и CRM системы, но и предоставляет пользователям следующие дополнительные возможности:

возможность нажатием кнопки в приложении Поставщика сделать звонок клиенту.

Для клиники «НВ - центр» целесообразно вводить лишь элементы философии CRM - подхода, так как количество клиентов ограничивается некоторой группой, проходящей курс лечения в течение нескольких месяцев. То есть мониторинг клиентской базы безусловно должен вестись, однако данная политика не должна быть агрессивной.

Правовое обеспечение деятельности предприятия

Услуги реабилитации оказываются на основе договорных отношений (подписание типового договора между пациентом и клиникой). В договоре указывается, выбранная форма программы реабилитации.

В целом деятельность компании регулируется «Законом о защите прав потребителей», « Федеральным Законом о рекламе».

По организационно - правовой форме предприятие является Обществом с Ограниченной Ответственностью.

Обществами с ограниченной ответственностью признаются организации, созданные по соглашению юридическими лицами и гражданами путем объединения их вкладов в целях осуществления хозяйственной деятельности. Общества являются юридическими лицами. Согласно российскому законодательству число участников общества с ограниченной ответственностью не должно превышать предела, установленного для подобного общества, — в противном случае в течение года оно подлежит преобразованию в акционерное общество. Помимо того, общество не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.

Каждое общество имеет фирменное наименование, в котором указываются вид и предмет его деятельности. Общества могут от своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцами и ответчиками в арбитраже, суде, третейском суде.

Общество может состоять из двух участников и более. В их числе могут быть предприятия, учреждения, организации, государственные органы, а также граждане.

Участники общества могут участвовать в управлении делами общества в порядке, определяемом учредительными документами, получать часть прибыли (дивиденды) от деятельности общества, а также информацию о деятельности общества. Участники общества обязаны вносить вклады в порядке, размере и способами, предусмотренными учредительными документами.

Уровень используемых информационных и социальных технологий

Одной из главных движущих сил происходящих сегодня революционных изменений в методах ведения бизнеса являются современные информационные технологии, направленные на эффективное использование всех каналов коммуникаций с клиентом для сбора, обработки, анализа данных с целью превращения их в информацию. Они стали незаменимым средством взаимодействия всех субъектов рынка, инструментом ведения бизнеса, применяемым для осуществления большинства бизнес процессов компаний.

Очевидно, что в условиях жесткой конкуренции информация приобретает все большое значение для внутреннего управления фирмой и ее внешних контактов, и особенно для принятия решений. Офис каждой уважающей себя фирмы начинается с некоторого центра обслуживания вызовов, роль которого часто выполняет секретарь на телефоне. Однако в течение рабочего дня секретарь не может ответить больше чем на несколько десятков звонков и отправить несколько факсов. Кроме того, необходима реализация таких функций отделов маркетинга и продаж, как сбор статистики по вызовам и поддержание интереса к продукции компании. При этом возникает проблема: чем крупнее и известнее фирма, тем больше появляется вопросов относительно взаимодействия с клиентами и партнерами компании. Приходится организовывать незапланированные рабочие места, наращивать или полностью менять офисную телефонную станцию.

Клиника «НВ - центр» имеет современное информационное оснащение, используемые информационные технологии представлены: современные системы обработки и хранения информации, системы обмена данными в режиме ON - LINE. Понятие социальная технология может быть определено как совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых для достижения поставленных целей в процессе социального планирования и развития, решения разного рода социальных проблем.

Клиника «НВ - центр» видит свою основную задачу в повышении образованности общества в сфере наркологической, алкогольной и др. видов зависимости. Участвуя в совместных мероприятиях, показывает, что психологическая зависимость человека от наркотиков, алкоголя, игры разрушает его личность.

Е.Степушина

Другие статьи раздела «Пресса»